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2008年10月25日 (土)

TRADOSに関する一つの問題

以前、『TRADOSを使う理由』というエントリーを書いた。

そのとき書きそこねたが、TRADOSに関しては本質的ではないが、無視できない問題が一つある。

それはサポートの対応である。TRADOSのテクニカルサポートは基本的に有料だが、唯一ライセンス/インストールに関してだけはサポート契約なしで対応してくれる。

これは10年ほど前に初めてTRADOSを購入した頃から基本的に変わっていない。で、その電話での対応が有体に言って不親切である。特に、私が初めてTRADOSを購入した当時はひどく、あまりのことに最後は社長まで電話口に引っ張り出したが、その人も結局は話が通じる相手ではなかった。

「電話をかけてくるのは買っていただいたお客さん」だという基本的な認識が希薄で、まるで大昔の役所の人間と話をしているような感触だった。

その後、どういう事情か分からないが社長を含む幹部が入れ替わったようで、電話の対応も親切になり、どうにか“客扱い”してもらえるようになったが、サポートは有料のままで、個人契約でも年間3万円以上したと思う(現在、Webサイトにサポート料金の明示はなく、個別に見積りを依頼しなければならないようだ)。

現在TRADOSは買収されSDLの傘下にあるが、先日久しぶりに電話をかけたところ、昔の無愛想な対応に戻っていた。たまたまその前後に、サントリーのカスタマーセンターに電話したのだが、話し方や声の調子といった瑣末なことから、商品知識という本質的な問題まで、そのあまりの違いに“企業の質の違い”というものを実感した。

いや、そんな大上段に振り被った物言いをしなくとも、もっと端的に言えば、サントリーのカスタマーセンターには、必要が生じたときにはいつでも気軽に電話をかける気になるが、TRADOSには絶対必要で万やむを得ない状況になるまではかける気になれない。ま、そこがあちらの狙いでもある ― 気軽に電話をかけて来られては困るから、かけ難くしている ― のかなと勘繰りたくなるほどだ。

“業界標準だ”、“翻訳の必須アイテム”だと囃し立てられ、商売の本質を見失っているような気がしてならない。

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コメント

サポート窓口ではよくあることかもしれませんが、ファーストコンタクトの相手による運不運もありそうです。
私もフリーランス版を買った当初、ライセンスファイルが認識されなかったためいろいろと苦労しましたが、そのときの対応は悪いものではありませんでした。
「迅速」ではなかったものの、必要と思われる対応策を次々と提案してくれて、最終的に解決しました。

それ以降のサポート契約については、会社にいた頃から対応の悪さを耳にしていましたから(とにかく問題解決に至る回答を得られない)、個人契約はもちろんしていません。

投稿: baldhatter | 2008年10月26日 (日) 20時26分

>ファーストコンタクトの相手による運不運

TRADOSの場合はその「不運」に遭遇する確率が格段に高い点に問題があると思うんですよね。

やはり寡占・独占の弊害でしょうか。

投稿: Jack | 2008年10月26日 (日) 23時48分

私がSDLに電話したときに出てきたN村と名乗る女性も最悪の対応でした。

TRADOSが何の前触れもなく突然ライセンスを認識しなくなり、オンラインでアクティベーションもなぜかできなくなったためSDL東京に電話したわけですが、あからさまにイヤイヤ感丸出し、高飛車で超横柄な態度は、今の時代にはちょっと珍しいくらいでしたね。

一番驚いたのは、こちらが質問した後にいきなり電話を保留状態にして(「少々お待ちください」などとは全く言わない)、保留を解除した後もその質問にはいっさい答えずに話を進めることが2度ほどあったことでした。

>「電話をかけてくるのは買っていただいたお客さん」だという基本的な認識が希薄

と書かれていますが、少なくともこの方にはその認識は「皆無」のようです。

投稿: 某翻訳者 | 2008年10月30日 (木) 21時47分

私の電話に応対したのも女性でしたが、名前は違います。SDL東京には「お客様意識」が希薄ないし皆無の人間が少なくとも2人いるということですね。

ふと思ったのが、サポート契約を結んでいる客への応対はどうなんだろうかということ…。それで1週間くらい前に見積りを依頼したのですが、今日までのところ回答なし。
ゼツボー的な会社のようです。

投稿: Jack | 2008年10月31日 (金) 00時09分

Jack様、コメントへのご返事ありがとうございます。
例のTRADOSですが、あれから10日以上が経つのにまったく音沙汰なしです。

また、SDL東京に電話した後、SDLサイトの所定のサポートフォームからも同じ問い合わせしたのですが、そちらも、Support Case 番号を知らせる自動返信メールが来て以来まったく回答はなしです。

この会社、終わってますな…。

投稿: 某翻訳者 | 2008年11月10日 (月) 11時11分

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